pravila plaćanja i povrata

1. uvod

Ova Pravila plaćanja i povrata uređuju plaćanja, otkazivanja rezervacija, povrat sredstava i financijske sporove prilikom korištenja Livvi platforme („Platforma").

Platformom upravlja:

MonkeyMedia d.o.o.

Cetinovec 17C, 49250 Zlatar, Republika Hrvatska

OIB: 67894399974

PDV-ID: HR67894399974

Livvi (MonkeyMedia d.o.o.) posluje kao pružatelj internetske platforme u smislu Uredbe (EU) 2022/2065 (Akt o digitalnim uslugama), pod nadzorom Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM).

2. priroda odnosa

Livvi je tehnološka platforma koja povezuje:

• Iznajmljivače: pružatelje usluge smještaja (trgovci)
• Goste: osobe koje rezerviraju smještaj (potrošači)

Livvi nije pružatelj usluge smještaja niti Merchant of Record. Iznajmljivač je jedini pravni subjekt s kojim Gost sklapa ugovor o smještaju.

Livvi u ovom kontekstu djeluje kao posrednik koji facilitira sklapanje ugovora i obradu plaćanja putem sigurnog procesora.

3. način plaćanja

Sva plaćanja na Platformi obrađuju se elektronički putem integriranog procesora plaćanja:

Stripe Payments Europe Ltd.

Registrirano sjedište: Irska

Web: www.stripe.com

Stripe obrađuje:

• Kartična plaćanja (Visa, Mastercard, i drugi podržani sustavi)
• SEPA direktne uplate (gdje je primjenjivo)
• Sigurnosne provjere i autorizaciju transakcija

Livvi ne pohranjuje potpune podatke o karticama. Sve podatke o plaćanju obrađuje Stripe u skladu s PCI DSS standardima.

Na obradu plaćanja primjenjuju se i uvjeti korištenja Stripea.

4. proces rezervacije

Rezervacija se smatra potvrđenom kada su ispunjeni sljedeći uvjeti:

1. Gost je izvršio plaćanje putem Platforme
2. Transakcija je uspješno autorizirana od strane procesora plaćanja
3. Rezervacija je evidentirana u sustavu Platforme

Po potvrdi rezervacije:

• Gost prima email potvrdu s podacima o rezervaciji i računom
• Iznajmljivač dobiva obavijest o rezervaciji putem Platforme
• Rezervacija se evidentira u kalendaru Platforme

5. isplate iznajmljivačima

Isplata sredstava Iznajmljivačima provodi se putem Stripe sustava.

Raspored isplate može ovisiti o:

• Postavkama Stripe računa Iznajmljivača
• Statusu rezervacije
• Sigurnosnim provjerama Stripea
• Politici otkazivanja koju je definirao Iznajmljivač

Livvi ne jamči točno vrijeme isplate jer ono može ovisiti o procesoru plaćanja i banci Iznajmljivača.

6. provizija livvija

Za svaku potvrđenu rezervaciju Livvi naplaćuje:

2% provizije na iznos rezervacije + PDV (25% na iznos provizije)

Primjer:

• Iznos rezervacije: 1.000 €
• Provizija (2%): 20 €
• PDV (25% od provizije): 5 €
• Ukupna naknada Livviju: 25 €

Provizija se automatski obračunava i odbija od iznosa isplate Iznajmljivaču.

Transakcijske naknade Stripea dodatno se primjenjuju i također se odbijaju od isplate.

7. turistička pristojba i porezi

Turistička pristojba obračunava se sukladno hrvatskim propisima o boravišnoj/turističkoj pristojbi i nije uključena u cijenu rezervacije prikazanoj na Platformi.

Turističku pristojbu:

• Naplaćuje Iznajmljivač Gostu prilikom dolaska
• Iznajmljivač prijavljuje i uplaćuje sukladno lokalnim propisima

Ostale poreze i naknade (PDV, porez na dohodak, paušalno oporezivanje itd.) Iznajmljivač obračunava i plaća sukladno svom pravnom statusu i propisima Republike Hrvatske.

Livvi ne odgovara za porezne obveze Iznajmljivača.

8. otkazivanje rezervacija

Pravila otkazivanja definira Iznajmljivač prilikom postavljanja smještaja. Mogući modeli uključuju:

• Fleksibilno otkazivanje: puni povrat ako se otkaže određeni broj dana prije dolaska
• Djelomični povrat: povrat određenog postotka ovisno o vremenu otkazivanja
• Strogo otkazivanje: bez povrata ili s minimalnim povratom

Točni uvjeti otkazivanja prikazani su Gostu prije potvrde rezervacije, kao i u potvrdi rezervacije.

Livvi ne određuje uvjete otkazivanja smještaja, samo osigurava njihovu tehničku implementaciju.

9. povrat sredstava

Povrat sredstava provodi se u sljedećim situacijama:

• Gost otkaže rezervaciju u skladu s pravilima otkazivanja Iznajmljivača
• Iznajmljivač otkaže potvrđenu rezervaciju (u tom slučaju Gost ima pravo na puni povrat)
• Tehnička pogreška u sustavu
• Utemeljen spor između Gosta i Iznajmljivača

Povrat sredstava izvršava se putem istog načina plaćanja kojim je izvršena uplata.

Vrijeme obrade povrata: 5 – 10 radnih dana, ovisno o banci ili kartičnom sustavu Gosta.

10. djelomični povrati

Kod djelomičnog povrata:

• Iznos povrata obračunava se prema pravilima otkazivanja Iznajmljivača
• Provizija Livvija može se proporcionalno prilagoditi
• Stripe transakcijske naknade mogu ostati nepovratne (sukladno Stripe uvjetima)

11. nepojavljivanje (no-show)

Ako Gost ne dođe na rezervirani smještaj („no-show"):

• Primjenjuju se pravila otkazivanja Iznajmljivača
• Povrat sredstava obično nije moguć
• Rezervacija se smatra iskorištenom

12. otkazivanje od strane iznajmljivača

Ako Iznajmljivač otkaže potvrđenu rezervaciju:

• Gost ima pravo na puni povrat sredstava bez obzira na inicijalna pravila otkazivanja
• Povrat se izvršava putem originalnog načina plaćanja
• Vrijeme obrade: 5 – 10 radnih dana

Livvi može poduzeti sljedeće mjere prema Iznajmljivaču koji otkazuje potvrđene rezervacije:

• Upozorenje
• Privremenu suspenziju računa
• Uklanjanje oglasa
• Trajno zatvaranje računa (u težim ili ponavljajućim slučajevima)

Za sve mjere primjenjuju se pravila obavještavanja i žalbe iz Uvjeta korištenja (točka 10. i 11.).

13. chargeback i sporovi plaćanja

Ako Gost pokrene chargeback postupak kod svoje banke:

• Spor se vodi prema pravilima kartičnog sustava (Visa, Mastercard, itd.)
• Stripe upravlja formalnim postupkom obrade chargeback-a
• Livvi može privremeno zadržati iznos rezervacije iz sredstava predviđenih za isplatu Iznajmljivaču do razrješenja spora
• Iznajmljivač je dužan bez odgode dostaviti Livviju sve dokaze o pruženoj usluzi (potvrde dolaska, komunikacija s Gostom, fotografije, itd.)

Trajanje privremenog zadržavanja: ne dulje od maksimalnog roka predviđenog pravilima kartičnog sustava (obično do 90 dana od pokretanja chargeback-a).

Sve naknade i troškovi koji proizlaze iz chargeback postupka (uključujući chargeback naknade Stripea) snosi Iznajmljivač, osim u slučajevima kada se utvrdi da je chargeback pokrenut nepravedno i uspješno osporen u korist Iznajmljivača.

14. tehničke pogreške

U slučaju tehničkih pogrešaka (dvostruke rezervacije, greške sinkronizacije kalendara, pogreške integracija):

• Livvi će bez odgode obavijestiti Gosta i Iznajmljivača
• Livvi će pokušati pronaći rješenje između strana
• Ako rješenje nije moguće, Gost ima pravo na puni povrat sredstava
• Livvi ne odgovara za tehničke pogreške koje su posljedica trećih strana (Booking.com, Airbnb, itd.)

15. pravo na odustajanje (eu consumer law)

Sukladno članku 16. stavku (l) Direktive 2011/83/EU o pravima potrošača, kako je prenesena u hrvatski Zakon o zaštiti potrošača:

Pravo na odustajanje od ugovora u roku od 14 dana ne primjenjuje se na usluge smještaja s određenim datumom izvršenja.

Stoga rezervacije smještaja izvršene putem Platforme ne podliježu standardnom pravu na odustajanje.

Prava Gosta u slučaju otkazivanja uređena su politikom otkazivanja Iznajmljivača (točka 8.).

16. viša sila

U izvanrednim situacijama (prirodne katastrofe, rat, pandemija, ozbiljna sigurnosna prijetnja) Livvi može, u dogovoru s Iznajmljivačima, omogućiti iznimke od standardnih pravila otkazivanja.

17. rješavanje sporova

Ako između Gosta i Iznajmljivača dođe do spora:

• Prije svega preporučamo direktnu komunikaciju putem Platforme
• Livvi može posredovati u dobroj vjeri, ali nije stranka ugovora o smještaju
• Za formalne pravne postupke primjenjuje se mjerodavno pravo iz Uvjeta korištenja

Sukladno Uredbi (EU) br. 524/2013, ranije su potrošači imali pristup EU platformi za online rješavanje potrošačkih sporova. Ta platforma je ukinuta Uredbom (EU) 2024/3228 i prestala s radom 20. srpnja 2025. Potrošači i dalje zadržavaju pravo obratiti se nadležnim nacionalnim tijelima za izvansudsko rješavanje sporova ili nadležnom sudu.

Za sve pritužbe potrošača, kontakt: legal@livvi.io

18. ograničenje odgovornosti

Za detaljne odredbe o ograničenju odgovornosti vidjeti Uvjete korištenja (točka 17.).

Livvi ne odgovara za:

• Kvalitetu smještaja i uslugu Iznajmljivača
• Sporove između Gostiju i Iznajmljivača u vezi s uslugom
• Netočne informacije u oglasima
• Ponašanje Korisnika

Za obveze prema Gostima kao potrošačima primjenjuju se odredbe hrvatskog Zakona o zaštiti potrošača i EU propisa koje se ne mogu isključiti ovim Pravilima.

19. izmjene politike

Livvi može izmijeniti ova Pravila u bilo kojem trenutku. Materijalne izmjene stupaju na snagu 30 dana od objave na Platformi.

Za već potvrđene rezervacije primjenjuju se pravila važeća u trenutku potvrde rezervacije.

20. kontakt

Za pitanja vezana uz plaćanja i povrate:

Naplata: billing@livvi.io

Podrška: support@livvi.io

Pravna pitanja: legal@livvi.io

Adresa:

MonkeyMedia d.o.o.

Cetinovec 17C, 49250 Zlatar, Hrvatska